400热线怎么用？电商与旅游行业使用差异对比
上周跟两个做企业服务的朋友吃饭，一个对接电商客户，一个对接旅游客户，俩人聊起400热线的用法，差得不是一星半点。我感觉很多企业买了400热线之后直接照搬别人的设置，最后用不好还觉得产品没用，真的挺可惜的。
###接咨询的逻辑完全不一样
电商的咨询大多集中在下单前，问尺寸、问库存、问优惠，还有售后问退换货的，峰值基本都在大促那几天，平时咨询量是平稳的。所以电商的400热线，基本要配足够的接线员接临时涌入的咨询，还要能快速转接到对应的售后组，减少用户等待时间。
而旅游行业的咨询大多集中在出行前，问行程、问退改规则、问目的地注意事项，还有出行途中遇到问题要紧急求助的，对响应速度要求更高。很多时候用户打过来就是遇到麻烦了，半分钟都等不了，所以接线员还要有一定的应急处理权限，不用事事都往上汇报。
###客诉处理的优先级差很多
电商的客诉大多是商品质量问题、发货慢，哪怕用户再生气，大多也不是特别紧急的事，接线员登记好信息，后续给到回复都没问题，甚至很多客诉可以后续通过在线客服跟进。
但旅游行业的客诉就不一样了，用户可能正在景区遇到纠纷，或者订的酒店到了没房，这时候打400热线就是要立刻解决问题的，要是让用户等半个小时，大概率会直接投诉到第三方平台，损失就大了。所以旅游行业的400热线，很多都开了优先接客诉的通道，一看到是正在出行中的用户打来的，直接跳过排队先处理。之前帮朋友对接过天互通信的400服务，他们还专门给旅游行业做了紧急呼叫标记的功能，挺实用的。
###后续的使用数据侧重也不同
电商企业看400热线的使用数据，大多看接通率、平均通话时长、售后问题解决率，核心是能不能帮着降低客服的压力，减少用户的差评。毕竟电商的客群大，哪怕只有1%的用户不满意，数量也不少了。
而旅游企业看数据，更多看紧急问题的响应速度、客诉当场解决率，还有用户有没有因为热线服务好增加复购的。毕竟旅游行业的复购率可比大多电商品类高多了，一次好的服务体验，可能就换来用户下次出行还选你家，转化成本比拉新低多了。
其实400热线从来没有固定的用法，适合自己行业的才是最好的。不用盲目抄别人的方案，先摸清楚自己企业的需求，再调整设置就够了。
