云鲸智能:携手天互通信持续为客户提供一体化解决方案

  前言

云鲸智能:携手天互通信持续为客户提供一体化解决方案

  随着90后等新兴消费群体的崛起,对于智能家电产品的接受程度更高,诸如扫地机器人在内的家用服务机器人正在成为现代家庭的必需品,家庭智能机器人已然成为炙手可热的赛道。

  目前,以扫地机器人为代表的家庭智能机器人风靡全球。数据显示,2021年上半年,扫地机器人销量高达280万台,零售规模为53亿元,同比增长了39%,占整个清洁电器市场比例14.9%,已成为清洁电器行业的第三大细分品类。

  服务数字化成为行业新范式

  作为连续两年登上胡润全球独角兽企业榜,中国科技机器人企业888强创新企业云鲸智能,跨了slam、三维感知、ai物体识别、机器人结构技术、大数据应用等多个领域;目前,云鲸智能已走进全球超百万用户家庭。随着家用机器人市场的扩张及云鲸产品的迭代更新,云鲸在重视产品的功能实现之外,更重视用户内心的需求,如何在保障产品需求以外完成客户营销与服务体验升级,成为云鲸智能企业拓展与提升价值链的关键路径。

  2019年天互通信为云鲸智能配置了400热线电话,由上至下针对客户服务进行逐级优化,打造以“售前售后咨询”为一体的服务管理。随着云鲸智能的迅速发展,传统的服务模式已经满足不了云鲸智能日益增长的企业发展管理需求。

  2021年云鲸智能提出新的需求:需在400电话的基础上解决语音通话、客户管理、在线客服等标准化、专业化管理问题,实现客户服务“大跃进”!针对云鲸需求,天互通信为其提供了以“天互云客服”为中心的企业专属数字化服务运营体系,助力云鲸智能从“以业务为中心”运营逻辑,转变为“以客户为中心”的系统性服务逻辑,在存量市场下激活更多的客户和市场潜力。

  精细化数据管理是优化服务的触点

  数据管理是企业精细化运营的重要维度,不管是咨询、售后数据自带场景特征,还是企业可以通过技术手段对数据进行结构化的处理,形成用户画像等不同的模型,都是为了在服务客户各种场景中对需求进行精准匹配。

  天互通信为云鲸智能服务优化的第一步就是通过“天互云客服”提供准确的数据支撑和用户的全方位洞察,让服务管理变得更加有据可依。例如,云鲸智能通过数据报表,能够便捷了解关键客服业务指标(如接听率、接听量、回访及时率等),通过数据反馈及时调整外呼模板、服务策略,以数据驱动用户服务模式升级。同时还可以进行辅助营销,可以抓取用户访问信息,通过来源渠道、关键词、地域、ip等,帮助企业生成用户画像,提高咨询转化。

  强化外呼功能让营销服务全面提智

  用户回访是加强与用户粘性、把握用户需求的重要途径,对于云鲸来说,之前传统企业的回访,一般通过客服人员人工拨打,回访信息也是手动记录,整个服务过程冗长、响应率低,对用户问题的解决度也远远不够。再与云鲸智能多年合作之后,今年,云鲸智能东莞分公司也与我们进行了新的合作,就外呼营销方面提出了需求。天互通信以“云客服”为基础增设外呼功能,搭建智能回访体系,实现用户回访的自动化、智能化、个性化。

  同时我们可以通过服务类型、用户区域、销售渠道等不同维度,发起差异化、有效化回访。对于沟通后发现需重点回访的用户,可以通过外呼进行精准标记,客服人员会根据标签再次沟通,为用户提出针对性解决方案,保障用户需求得到切实满足。云客服+外呼的配置使用,不仅推动了云鲸智能的整体回访流程变得更快捷、更智能,也带动了整体服务效率的攀升,全面提升用户服务体验。

  【写在最后】

  在“互联网+服务”的时代,服务升级以更便捷高效的沟通,及更好的用户体验作为企业和消费者共同关注的目标。未来,天互通信也将继续携手各企业共同为用户打造更优质、更智能、更贴心的服务体验。

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