上海房地产企业400电话降低客户投诉率真实成功案例分享
你盯着后台的客户投诉报表，上周的退租纠纷多了三起，全是因为电话转接不及时。
漏接的咨询电话，悄悄堆成了投诉山
电话没人接，是很多地产公司被投诉的常见原因。之前接触过闵行一家做住宅租赁的公司，销售带客户看房时手机静音，结果客户打咨询电话一直没人接，转头就投诉到总部，说他们服务态度差。像这类因为漏接电话引发的投诉，能占到他们总投诉量的将近40%。后来他们用了一套定制的400电话方案，设了分时段转接：工作时间直接转销售手机，下班后就转给值班客服，还开了语音留言。这么一来，客户的电话基本都能被接到，诉求也不会漏掉，这类投诉很快就减少了80%。
客户的不满，藏在等待的每一秒里
如果电话让客户等超过30秒，他们投诉的意愿会高很多。浦东一个商业地产项目就吃过这个亏。以前客户打电话咨询，光等人工接通就要10秒以上，不少人听着等待音不耐烦，直接挂电话去投诉。后来他们在400电话里加了IVR语音导航，把问租金、报修、咨询入驻这些常见问题，直接分流到对应的部门。有些简单问题，语音助手当场就能回答，客户不用干等。现在电话等待时间压到了5秒以内，投诉量跟着下降了超过60%。
没记录的沟通，白搭了所有努力
400电话自带录音，关键时候能帮地产公司厘清责任。嘉定有家房企遇到过这么个纠纷：客户投诉说客服承诺过免三个月物业费，但客服坚决不承认。两边吵得不可开交，差点闹到消协。最后公司调出了当时的通话录音，证实客户说的是对的。他们赶紧给客户办了免单，还把这段录音当成内部培训材料，让客服团队统一了话术标准。打那以后，类似的扯皮投诉再也没出现过。
你看，智能转接堵上了漏接的窟窿，IVR导航缩短了客户焦躁的等待时间，而通话记录则在发生纠纷时提供了无可争议的证据。把这些功能用好，上海不少地产公司发现，他们的投诉率正在一点一点地降下来。
